Leader dans son secteur, la société est spécialisée dans l’interaction des entreprises commerciales de taille moyenne ainsi que du secteur public avec leur clientèle, par le biais d’une application multi-canale. KANA offre désormais des solutions complètes de service à la clientèle – pour les PME – in situ ou à la demande
WILP, Pays-Bas, avril 2012 -- KANA Software, Inc., un leader mondial de solutions de service à la clientèle utilisées par plus de six cents entreprises, dont cinquante des cent entreprises mondiales les plus durables et plus de deux cents organismes gouvernementaux, a annoncé aujourd'hui qu'elle avait fait l’acquisition de la société privée Trinicom, un fournisseur de service cloud à la clientèle Web (WCS) et d’un logiciel d’interaction client. Les termes de la transaction n'ont pas été divulgués.
Trinicom, basée aux Pays-Bas, assiste plus de 200 moyennes entreprises à la fois dans le secteur public et privé, leur offrant un accès rapide et efficace à un ensemble complet et multi-canal de fonctionalités WCS telles que la gestion de connaissances, le libre-service Web, les communautés sociales, le chat en direct et la technologie d’assistance virtuelle, ainsi que la gestion de réponse à des appels, des campagnes et des emails - à partir d'une unique application cloud à la demande.
Cette acquisition élargit la clientèle et le chiffre d’affaires de KANA, tout en renforçant son portefeuille de produits. KANA continuera à servir les clients Trinicom, qu’ils soient nouveaux ou existants, tout en accélérant le développement des compétences principales de Trinicom, et elle étendra son taux de pénétration du marché à des entreprises moyennes, au niveau mondial.
«De plus en plus de sociétés tirent parti des solutions de service client afin de maximiser une croissance rentable, d’améliorer la productivité des employés et la satisfaction du client, tout en gérant les coûts et la réputation de la marque», a déclaré Mark Duffell, le PDG de KANA. «Nous réunissons deux acteurs importants de notre secteur : KANA, qui permet à de nombreuses grandes entreprises mondiales et à des administrations gouvernementales de transformer leurs besoins complexes en matière de gestion de clientèle en des expériences clients efficaces ; et Trinicom, qui permet aux moyennes entreprises dont l’objectif principal porte sur la vente et les services en ligne, d’obtenir un accès rapide à un service client Web multi-canal complet et à une infrastructure de centre de contact.”
Un service à la clientèle abordable grâce au clouding
Trinicom permet à KANA d’offrir une solution de service client cloud complète, en ajoutant un service de software-as-a-service (SaaS) à la demande aux possibilités d’hébergement et de services in situ de KANA. Faciles à utiliser, rapides à installer, réalisant des performances élévées, multi-canales - et surtout dotées du SaaS, les applications de service à la clientèle sont idéales pour répondre aux besoins des entreprises de taille moyenne, ainsi qu’aux administrations locales et aux petites entités du secteur public. Ces organisations reconnaissent la nécessité de fournir un service client vital, ainsi que le besoin de rester concurrentielles et pertinentes dans un climat d'incertitude économique accrue, caractérisé par des coupes budgétaires et des stratégies de réduction des coûts. Avec le très flexible modèle de déploiement SaaS de Trinicom, les clients bénéficient de la liberté des prix à l’usage, en fonction de leurs besoins commerciaux.
«Les offres en matière de service client cloud utilisant le format SaaS en matière de service à la clientèle et de soutien (CSS) convainquent de plus en plus, avec plus de 90% des organisations de TI d’Amérique du Nord et d’Europe occidentale affirmant qu'elles envisagent d’avoir recours au SaaS», selon l’entreprise de recherche en matière de technologie Gartner.1
Comment remédier à la négligence dont le marché des moyennes entreprises fait l’objet ?
De mauvaises expériences en matière de service conduisent à l'insatisfaction du client, qu’il provienne du marché des moyennes ou des grandes entreprises. Parce qu’elles concentrent leurs efforts sur les moyens d’accroître leurs revenus tout en minimisant leurs coûts, les entreprises de taille moyenne perdent souvent de vue l’importance du service à la clientèle. Par exemple : en répondant trop tardivement à une question ou à une demande de devis, en fournissant une réponse erronnée ou, pire encore, en omettant tout bonnement de répondre à la question d’un client.
Généralement négligées par les fournisseurs traditionnels d’outils de gestion de la relation client ou par les offres de service à la clientèle haut de gamme, les organisations de taille moyenne des secteurs public et privé sont toujours plus demandeuses d’une technologie leur permettant de répondre aux nouveaux besoins des clients et de construire, d’améliorer, et d’étendre leurs relations avec eux. Cependant, les moyennes entreprises font souvent face à des contraintes en matière de ressources, sans compter leurs problèmes de budgets informatiques réduits ou leur accès limité au crédit. À cette fin, elles nécessitent des solutions de service à la clientèle capables d’offrir le même niveau de service que celui qu’apprécient les grandes entreprises, mais sans la complexité et le coût qui y sont habituellement associés ; la technologie doit par ailleurs être abordable, facile d’utilisation et facile d’acquisition.
Grâce au service à la clientèle Web multi-canal de Trinicom, les moyennes entreprises peuvent améliorer la qualité de leur service en répondant aux questions des clients de manière adéquate et en temps voulu ; de gérer efficacement les coûts en offrant des informations en ligne et des foires aux questions disponibles en permanence ; et d’accélérer le service de résolution de problèmes en répondant plus rapidement aux questions adressées au centre de contact, ce au premier contact.
«Les organisations devraient considérer des options permettant de créer des applications de service client aux entreprises afin d’améliorer un service et un soutien à la clientèle initié sur le Web, en particulier lorsqu’il est nécessaire de réduire le coût du service tout en maintenant et en améliorant le degré de satisfaction des clients», selon un récent Gartner rapport2
«Cette acquisition renforce la capacité de KANA et de Trinicom à servir tous les clients de PME, et elle accroît par ailleurs la présence mondiale KANA de manière significative, en particulier en Europe, en lui permettant de renforcer son soutien à tous les clients, quelle que soit leur région», a déclaré Wilco Rietberg, PDG de Trinicom. «Cela apportera une valeur ajoutée considérable aux clients combinés de l’entreprise, tout en accélérant notre propre croissance et en nous propulsant encore davantage sur le marché.»”
À propos de KANA Software
KANA fait de chaque expérience client, une expérience positive Un leader mondial en matière de solutions de service à la clientèle, qu’elles soient livrées in situ ou par cloud, la gestion de l’expérience de service (SEM) de KANA permet aux organisations de prendre entièrement le contrôle des interactions du service clients, afin qu’elles puissent prendre soin de leurs clients, tout en veillant à réduire leurs coûts et à renforcer leur marque. En unifiant et en conservant le contexte pour la navigation des clients entre les expériences par agent, par le web, ainsi que par le biais des expériences sociales et mobiles, les solutions KANA ont permis de réduire la durée de traitement, d’augmenter les taux de résolution et d’améliorer le taux de prescription (NPS) de plus de 600 entreprises, dont la moitié des 100 entreprises les plus durables, ainsi que plus de 200 organismes gouvernementaux. Depuis 2009, KANA est détenue en majorité par Accel-KKR, une société d’investissements privés, axée sur la technologie. La société est basée dans la Silicon Valley, en Californie, et possède des bureaux dans le monde entier.
À propos de Trinicom
Trinicom est un spécialiste de premier plan dans le secteur du logiciel multi-canal d’interaction client. Par le biais d’une technologie cloud, Trinicom peut entièrement se concentrer sur les processus de contact des clients d'une organisation, et veiller à ce que toutes les interactions client soient traitées rapidement et de manière homogène, sur la base de connaissances centralisées pré-établies. Trinicom conseille également les clients sur la meilleure expérience de service d’un centre de contact multi-canal, en mettant l'accent sur l'amélioration de la prestation de services via le Web, le chat, la communication par email et par téléphone, et sur la réduction des coûts des services. Avec des modules tels que le Web en libre-service, la gestion de réponse aux e-mails, le chat en direct, la gestion d’appels, le Hyper Search, l’agent conversation, les campagnes par email, les services de contact par lettre, par fax et en guichet, Trinicom permet aux entreprises d’interagir avec leur clientèle à travers de multiples canaux, rapidement et efficacement . Une société néerlandaise, Trinicom compte plus de 200 organisations nationales et internationales de premier plan, dans sa clientèle.
De plus amples informations sont disponibles sur www.Trinicom.be et www.kana.com
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1 Optimize Cloud Computing in Customer Service Organizations, par Michael Maoz, Gartner, 12 octobre 2011.
2 CRM Web Customer Service Application Framework, 2012, par Johan Jacobs, Gartner, 29 février 2012.
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