Trinicom klantenservice-onderzoek 2009Plaats : Wilp
Datum : 01-10-09 Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft evenals in 2008 onder 535 Nederlandse consumenten een onderzoek laten uitvoeren over de klantenservice in Nederland. Het onderzoek geeft onder andere inzicht in de verwachte opzet en inhoud van corporate websites en - in meer of mindere mate - positieve punten van de klantenservice. Een van de conclusies is dat e-mail nog steeds het meest populaire kanaal is voor het stellen van vragen. Verder is het algemene rapportcijfer voor de klantenservice in Nederland een 5.7, waar het in 2008 een 5.8 scoorde. Uit het onderzoek – uitgevoerd in opdracht van Trinicom - wordt duidelijk wat de belangrijkste functies zijn die op een website te vinden moeten zijn: op nummer één staat toch nog steeds het e-mailadres, gevolgd door het telefoonnummer. Fax is de minst interessante optie;een opvallende verandering ten opzichte van 2008, toen de chatbot nog het minst populair bleek.
Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 54,5% van de respondenten een ontvangstbevestiging, inclusief de verwachte responstijd. Maar liefst 57% vindt dat op de website gemakkelijk vragen gesteld moeten kunnen worden en dat informatie eenvoudig te vinden moet zijn. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan op bijvoorbeeld een suggestie. Een groot deel van de consumenten verwacht van een klantenservice binnen een dag antwoord op een klacht of vraag. De telecombranche scoort over het algemeen laag qua tevredenheid over klantenservice, terwijl de gezondheidszorg vrij hoog scoort. Internetproviders gingen van een rapportcijfer 4.7 naar een 5.3.
Goede ervaringen die de respondenten noemden waren onder andere het snel en accuraat opvolgen van vragen en problemen, het tonen van begrip en goed luisteren, evenals vriendelijkheid van medewerkers en de bereidheid een stapje verder te gaan. Onder slechte ervaringen vielen zaken als lange wachttijden (met hoge kosten tot gevolg), veel te laat of helemaal geen antwoord krijgen op gestelde vragen, van het kastje naar de muur gestuurd worden, onkundig en onbeschoft personeel en na meerdere contactmomenten nog steeds geen oplossing voor het probleem kunnen aanbieden.
Wilco Rietberg, CEO van Trinicom: “Ondanks het feit dat de uitkomsten van dit onderzoek veel overkomsten vertonen met vorig jaar, is het van belang om jaarlijks zo’n klantenserviceonderzoek te houden.Klanten stellen hoge eisen aan klantenservice, ongeacht de branche. Men wil het liefst direct, door de juiste medewerker te woord gestaan worden, die vervolgens direct het juiste antwoord op de vraag heeft. Voor Trinicom is het belangrijk om regelmatig te peilen of de voordelen van T5 nog steeds beantwoorden aan de behoeften die in de markt leven.”
Klik hier om het complete consumenten onderzoek aan te vragen.
Over Trinicom Voor redactionele informatie: |
|
Lathmerweg 5 7384 AD Wilp (Gld.) t +31 88 010 8300 f +31 571 26 82 61
Website © 2008-2012 Ecreation