example.com: Latest News

KANA Lanceert de eerste Omni-Channel Customer Service Suite in de sector

Wed, 17 Apr 2013 09:42:00 +0200

De nieuwe generatie van KANA Enterprise beantwoordt de vraag naar "geïntegreerde" klantenservice met goede mogelijkheden voor service-medewerkers-, web-, social en mobiele klantervaringen Apeldoorn, 16 april 2013 - KANA　Software, Inc. is wereldleider op het gebied van on site en cloud-hosting klantenservice-oplossingen , die door meer dan 900 organisaties wereldwijd gebruikt worden. Het bedrijf introduceerde vandaag de eerste end-to-end Omni-Channel Customer Service Suite van de sector, de nieuwe generatie van KANA Enterprise. Het is een directe reactie op de toenemende eisen aan klantenservice. De verwachtingen van de klant zijn sterk gestegen. Klanten eisen een einde aan logge organisaties en inconsistente of moeilijk toegankelijke service. KANA Enterprise levert het eerste omni-channel klantenservice-platform om volledig aan de eisen van de moderne klant te voldoen. De omni-channel aanpak verenigt een naadloze schakeling tussen alle mogelijke contactkanalen. Op deze manier kunnen organisaties hun klanten garanderen dat hun merkervaring positief, consistent en voordelig is op alle contactpunten. "In een sector, die gebruikelijk de klantenservice-kanalen apart benaderde, hanteert KANA een meer holistische benadering" zegt James Norwood, Chief Marketing Officer van KANA Software. "Tot de introductie van KANA Enterprise heeft klantenservice geleden onder een gebrek aan integratie van kanalen, wat vaak leidde tot een afname van productiviteit en verslechterde ervaringen voor klanten. Het platform is een krachtige mix van technologie en functionaliteiten, die een naadloze klantenservice beschikbaar stelt via het contactcenter, het web, mobiel en social kanalen. KANA Enterprise bouwt verder op KANA’s rijke erfenis en exclusieve focus op klantenservice. KANA realiseert de belofte van acquisities die is gemaakt en toont op succesvolle wijze hoe de strategische samenvoeging van producten een breed scala aan mogelijkheden biedt. Hieronder vallen case management, web-selfservice, proactieve en mobiele chat, co-browsing, het bewaken van social media, proactieve analyses en betrekking van de communities, e-mail, campagnes, white mail management, en geavanceerd kennisbeheer. Tijdens de beurs Multichannel 2013, op 23 en 24 april in de Jaarbeurs in Utrecht, hoort u meer over KANA en de nieuwe generatie van KANA Enterprise. Het standnummer van KANA is C11. Klik hier om het volledige persbericht te lezen. Over KANA software KANA begrijpt het belang van een goede klantenservice-ervaring. We zijn bekend met elk contactkanaal waarop de klant met u over uw merk communiceert. We leveren oplossingen on site en in de cloud voor grote en middelgrote bedrijven. Door de context van de klantervaring bij alle medewerkers-, web-, social en mobiele ervaringen te integreren en te onderhouden hebben KANA-oplossingen de AHT verminderd. Bovendien hebben we de First Time Resolution rate verhoogd en de Net Promoter Score (NPS) verbeterd bij meer dan 900 ondernemingen - waarvan veel van de Fortune 500 bedrijven en meer dan 250 overheidsinstanties. Bij KANA helpen we bij het creëren van onderscheidende en gepersonaliseerde klantervaringen die tellen! KANA is een geregistreerd handelsmerk van KANA Software, Inc. Alle andere bedrijfs- en productnamen kunnen handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren zijn. ___________________________________________________________ Noot voor de redactie, niet voor publicatie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Evident P.R. Dimitri Bouter Tel.: 033 – 455 87 78 E-mail: Dimitri@evidentpr.nl Internet: www.publicrelations.nl 　　　　

KANA Software kondigt recordgroei en -winstgevendheid aan

Mon, 15 Apr 2013 20:49:00 +0200

Bedrijf bereikt belangrijke mijlpaal. Voortgezette groei binnen de markt voor Customer Service-oplossingen

SUNNYVALE, Calif., 26 maart 2013 –KANA Software, Inc., is wereldwijd toonaangevend op het gebied van Customer Service Solutions geleverd On Site of als cloudhosting-oplossing en wordt gebruikt door meer dan 900 commerciële en publieke sector organisaties over de hele wereld. Het bedrijf heeft vandaag aangekondigd in het fiscale jaar 2012 wederom een recordjaar te hebben geboekt in termen van groei en winstgevendheid. Het bedrijf heeft over de afgelopen drie jaar een significante jaarlijkse omzet gerealiseerd, evenals een indrukwekkende winstgevendheid en een grote mate van groei binnen zijn klanten- en personeelsbestand. Alle hoogtepunten op een rij: · De totale omzetgroei over een periode van drie jaar, die eindigde op 31 december 2012, bedraagt 40%; · 50% omzetgroei uit softwarelicenties gedurende dezelfde periode; · De omzet uit doorlopende contracten verdubbelde zich;

· In 2012 zijn wederom dubbele digit EBITDA-marges gerealiseerd. De groei van de EBITDA oversteeg de groei van de omzet in 2012;

· Een uitbreiding van het personeelsbestand met meer dan 300 medewerkers in 2012; · Met 50 nieuwe klanten in 2012, komt het totale wereldwijde klantenbestand van KANA neer op 900 klanten. Het bedrijf heeft daarnaast aangegeven een sterke omzetgroei in 2013 te verwachten. Dit mede door omzetgroei uit licenties en een voortgezette groei van omzet uit abonnementen. Door de aanhoudende marktvraag naar de aangeboden producten en diensten binnen vele verschillende projecten, vertrouwt KANA op verdere groei in 2013. De omzetgroei is in lijn met en in hetzelfde tempo als de huidige prestaties. De groei van KANA kan deels worden toegeschreven aan een toegenomen wereldwijde vraag naar technologie, ter ondersteuning van initiatieven voor Customer Experience Management. De groei komt tevens tot stand, doordat KANA continue investeert in mensen en technologie en over een groeiend klantenbestand beschikt. Customer Service wordt een belangrijker onderdeel van de agenda’s van bedrijven en vormt een essentiële drijfveer voor zowel klanttevredenheid als merkprestaties. Customer Service wordt steeds meer gezien als cruciale front-office strategie. Toonaangevende organisaties gebruiken KANA-oplossingen om voor consistente klantervaringen te zorgen, die de klant bij het bedrijf betrekken en die effectief plaatsvinden via verschillende kanalen en op diverse contactmomenten. Tegelijkertijd zorgen deze KANA-oplossingen voor balans in de kosten, het bedrijfsbeleid, de omzetdoelen en de klanttevredenheid. KANA wil graag blijven groeien, zowel in oplossingen als in klantenbestand. De prijzen die KANA het afgelopen jaar heeft gewonnen en de gunstige positie in marktanalyses, tonen de waardering binnen de huidige markt voor de producten van KANA. · KANA Enterprise Agent Desktop was ‘KM World Trend-Setting Product’ van 2012; · KANA Express (voormalige Trinicom oplossing) is in CUSTOMER Magazine 2012 gekozen tot ‘Product van het Jaar’ en is benoemd tot ‘Marktpijler’ in het Customer Service Market Landscape Report van Info-Tech Research Group; · KANA is geplaatst in het ‘Leader Quadrant’ van het rapport ‘Gartner Magic Quadrant’ for CRM Web Customer Service Applications 2012; · KANA is voor het tweede jaar op rij benoemd tot CRM Watchlist Winnaar door marktspecialist en ZDNet-prominent Paul Greenberg. “2012 was een geweldig jaar voor KANA, wat betreft klantenwerving, groei van het personeelsbestand en financiële resultaten. En we zijn pas net begonnen,” aldus President en CEO van KANA Mark Duffell. “We zijn bij KANA 100% gericht op klantenservice. We helpen onze klanten dan ook graag met onze technologie en ervaring. Zo kunnen we toonaangevende merken en de meest vooruitstrevende publieke instellingen helpen om te blijven voldoen aan de nieuwe eisen op het gebied van klantervaring.” Over KANA Software
KANA maakt van elke klantervaring een goede ervaring. Als wereldwijde leider in klantenserviceoplossingen die als licentie of in de cloud worden geleverd, geeft KANA organisaties de volledige controle over hun klantenservice-interacties, waardoor ze hun klanten kunnen helpen terwijl de kosten worden beheerd en het merk wordt versterkt. Door het beheren van klantervaringen met zowel medewerkers, via het web, en via social and mobile experiences, hebben oplossingen van KANA een kortere average handling time (AHT), hogere resolution rates en een verbeterde net promotor score (NPS) in meer dan 900 bedrijven, waaronder de helft van de Global 100 en meer dan 250 overheidsinstanties. KANA is gevestigd in Silicon Valley, Californië en heeft kantoren over de hele wereld. KANA is een leidende klantenserviceoplossing die multi-channel customer service en end-to-end klantinteractiemanagement biedt voor bedrijven met een online-focus. Het helpt deze bedrijven bij snelle en betaalbare toegang tot web customer service en contactcentertechnologie. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl, www.trinicom.be, www.kana.com en http://twitter.com/KANAsoftware KANA is een geregistreerd handelsmerk van KANA Software, Inc. Alle andere bedrijfs- en productnamen kunnen handelsmerken van hun eigenaren zijn.

KANA Positioned in the Leader Quadrant of the Gartner Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012 Report

Thu, 21 Feb 2013 16:53:00 +0100

KANA Positioned in the Leader Quadrant of the Gartner Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012 Report Both KANA Enterprise and KANA Express Cloud-based CRM Offering Move Up in This Year’s Report, as Key Acquisitions Boost Company Resources and Ability to Execute
SUNNYVALE, Calif., February XX, 2013 – KANA Software, Inc., a global leader in customer service solutions delivered on-premise or in the cloud and used by more than 900 organizations worldwide, including half of the Global 100 and 250 government entities, today announced its flagship product, KANA Enterprise, has been positioned by Gartner, Inc. as a Leader in Gartner’s 2012 “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications” report.
The Magic Quadrant assesses providers on completeness of two capabilities: completeness of vision and the ability to execute. Johan Jacobs, research director at Gartner and author of the report, writes “Leaders demonstrate market-defining vision and the Ability to Execute against that vision through products, services, demonstrable sales figures and solid new references for multiple geographies and vertical industries. Clients report that these vendors deliver a high level of value and return on their commitment. The development team has a clear vision of the implications of business rules and the impact of Web customer service on customer service requirements. A characteristic of a Leader is that clients look to the vendor for clues as to how to innovate in customer service. When asked, their clients reply that this product has affected the organization's competitive position in their markets and helped lower costs. Leaders provide functionally diverse and rich Web customer service suites in which a knowledgebase solution is part of the integrated offering and can be deployed and supported globally, and have at least six of the eight Web customer service framework components supported as an OEM solution. According to Gartner, Inc., at their basic level, CRM Web customer service applications handle a wide range of interaction channels, such as Web chat, email response management, knowledgebase for self-service, collaborative browsing, virtual assistants, video customer service, social customer service and mobile customer service. Gartner forecasts the web customer service market opportunity at $1 billion, which increased significantly from $90 million in 2012. Johan Jacobs, research director at Gartner and author of the report continues , “We have once again observed that more than 82% of multichannel product buyers prefer a more comprehensive web customer service suite, as opposed to a stand-alone single-channel or point-based product,”. “The most often quoted technology reason is an attempt to avoid the problems, efforts and costs associated with trying to integrate multiple disparate channel solutions from a plethora of point-based product solution sets, as well as the challenges experienced to try to integrate different knowledge vendors' products into web customer service channel solutions.” “We’re pleased that KANA has once again been positioned in the Leader quadrant of the Gartner Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications,” said James Norwood, chief marketing officer for KANA Software. “Through the combination of Contextual Knowledge, Adaptable Processes, and Social Analytics, KANA Enterprise makes the prospect of servicing customers via the web exponentially more powerful and intuitive, enabling a richer more rewarding customer experience. This enables organizations to distinguish their brands by offering outstanding service in the days and months, even before a sale is made, resulting in relevant and meaningful customer journeys that help convert website visitors into paying customers.” “We’re also pleased to see KANA Express, our cloud-based CRM offering, make its debut on the Gartner Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications. KANA Express gives our customers the option of an on-demand deployment via the software-as-a-service (SaaS) model, which is ideal to meet the needs of the midmarket and smaller local government and public sector entities. And the next iterations of our KANA Express offering promise to deliver even more -- as we continue to roll out new features and key functionality to help midmarket businesses meet their multi-channel customer engagement requirements.” Read here the Gartner press release

About the Magic Quadrant

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

About KANA Software

KANA makes every customer experience a good experience. A global leader in customer service solutions delivered on-premise or in the cloud, KANA lets organizations take complete control over customer service interactions, so they can take care of customers, while managing costs and reinforcing brand. By unifying and maintaining context for customer journeys across agent, web, social and mobile experiences, KANA solutions have reduced handling time, increased resolution rates and improved net promoter score (NPS) at more than 900 enterprises, including half of the Global 100 and more than 250 government agencies. KANA is based in Silicon Valley, California and has offices worldwide. Follow KANA on Twitter: http://twitter.com/KANAsoftware KANA is a registered trademark of KANA Software, Inc. All other company and product names may be trademarks of their respective owners.
Contact: Erin Lutz
Lutz PR for KANA Software, Inc.
+1 949 293 1055
erin@lutzpr.com

Le rapport de Gartner "Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012"

Thu, 21 Feb 2013 16:41:00 +0100

Le rapport de Gartner "Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012"
place Kana parmi les leaders de ce marché

Grâce à des acquisitions clés qui influencent positivement les ressources de la société et son offre de services,
la solution CRM basée sur le Cloud de KANA Enterprise et KANA Express a progressé de place dans le classement publié cette année par Gartner
Lummen, 21 février 2013 – KANA Software, Inc., est un des leaders mondiaux pour les solutions de services à la clientèle sur site ou dans le Cloud. Ces services sont utilisés par plus de 900 organisations réparties dans le monde. Parmi ses clients, on retrouve plus de la moitié des institutions gouvernementales faisant partie du Global 100 et 250. Kana a annoncé aujourd'hui que son produit phare, KANA Enterprise, a été positionné par Gartner Inc. comme un leader dans le rapport 2012 de Gartner “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications”.
Le Magic Quadrant évalue les fournisseurs au niveau de deux compétences particulières: l'exhaustivité de la vision et la capacité à exécuter. Johan Jacobs, research director au sein de Gartner et auteur du rapport écrit : « Les leaders font preuve d'une vision définissant le marché et d'une capacité à exécuter en fonction de cette vision par le biais de produits, services, chiffres de vente qui peuvent être démontrés et de solides nouvelles références pour des configurations multiples et des industries verticales. Les clients de Kana confirment que ces vendeurs fournissent un niveau élevé de valeur ajoutée et tiennent leur engagement. L'équipe de développement a une vision claire des implications des règles professionnelles et de l'impact du service sur le Web pour répondre aux exigences de la clientèle. Une caractéristique d'un leader est que les clients s'adressent au vendeur pour des astuces permettant d'innover dans le service à la clientèle. Lorsqu'ils sont interrogés, leurs clients répondent que ce produit a affecté positivement la position de concurrence de leur organisation sur leurs marchés et a aidé à réduire les coûts. Les leaders, selon Gartner, fournissent des suites de service à la clientèle sur le Web, variées et riches, dans le cadre desquelles une solution basée sur les connaissances fait partie de l'offre intégrée et peut être développée et prise en charge au niveau mondial. Ils ont au moins six des huit composants du cadre du service à la clientèle sur le Web comme solution OEM. »

Pour Gartner Inc., les applications CRM pour le service à la clientèle sur le Web doivent prendre en charge, dès la base, une large gamme de canaux d'interaction tels que le chat sur le Web, la gestion des courriers électroniques, les bases de connaissances pour le self-service, la navigation collaborative, les assistants virtuels, le service à la clientèle vidéo, le service à la clientèle sociale et le service à la clientèle mobile. Gartner estime l'opportunité du marché du service à la clientèle sur le Web à 1 milliard de dollars, ce qui est une augmentation significative par rapport aux 90 millions en 2012.

Johan Jacobs, research director au sein de Gartner et auteur du rapport poursuit : « Nous avons à nouveau observé que plus de 82 % des acheteurs de produits multicanaux préfèrent une suite de service à la clientèle sur le Web plus détaillée, par opposition à un seul canal autonome ou à un produit ponctuel. La raison technologique la plus souvent citée est une tentative d'éviter les problèmes, les efforts et les coûts. Ceci est associé à la tentative d'intégrer plusieurs solutions de canaux disparates à partir d'une pléthore de solutions ponctuelles et aux défis rencontrés lorsqu'on tente d'intégrer différents produits de connaissance des vendeurs dans des solutions de canaux de services à la clientèle sur le Web. »

« Nous sommes heureux que KANA se soit une nouvelle fois positionné dans le premier quadrant du Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications de Gartner», a déclaré James Norwood, chief marketing officer pour KANA Software. « Par la combinaison de connaissances contextuelles, de processus adaptables et d'analyse sociale, KANA Enterprise rend la recherche de services à la clientèle par l'intermédiaire de la toile, exponentiellement plus puissante et plus intuitive. Ce qui donne lieu à une expérience du client plus riche et plus gratifiante. Cela permet aux organisations de distinguer leurs marques en offrant un excellent service au cours des jours et des mois, même avant qu'une vente ne soit réalisée. Cela donne lieu à des récits de clients pertinents et sensés qui aident à faire des visiteurs du site Web, des clients qui paient. »

« Nous sommes également heureux de voir KANA Express, notre offre CRM basée sur le Cloud, faire ses débuts sur le Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications de Gartner. KANA Express permet à nos clients de bénéficier de l'option d'un déploiement à la demande et ce par l'intermédiaire du modèle software-as-a-service (SaaS) qui est idéal pour répondre aux besoins du marché moyen mais aussi aux plus petites entités gouvernementales locales et du secteur public. Les itérations suivantes de notre offre KANA Express promettent de nous fournir bien plus, étant donné que nous continuons à développer de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités clés pour aider les entreprises du marché moyen à satisfaire à leurs exigences d'engagement du client multicanal. » Communiqué à la presse de Gartner

À propos de Magic Quadrant
Gartner ne fait pas la publicité des vendeurs, produits ou services décrits dans ses publications de recherche et ne conseille pas aux utilisateurs de technologie de sélectionner uniquement ses vendeurs sur base des résultats les plus élevés. Les publications de recherche de Gartner ne rapportent que les opinions de son organisation de recherche et ne doivent pas être considérées comme des preuves établies. Gartner ne donne aucunes garanties, explicites ou implicites, concernant ses recherches, y compris toutes les garanties de commercialisation ou de caractère approprié pour un objet déterminé.

À propos de KANA Software
KANA cherche toujours à satisfaire sa clientèle : chaque expérience de ses clients doit être une bonne expérience. Leader mondial dans les solutions de services à la clientèle, délivrée sur site ou dans le cloud, KANA permet aux organisations d'assurer le contrôle complet des interactions avec le service à la clientèle. Cela leur permet de se préoccuper du client tout en gérant les coûts et en renforçant la marque. En unifiant et en maintenant le cadre des services de ses clients au travers des activités des agents, du Web, des médias sociaux et des communications mobiles, les solutions de KANA ont réduit le temps de traitement, augmenté les taux de résolution de problèmes et amélioré le résultat net dans plus de 900 entreprises. Parmi ces entreprises, plus de la moitié font partie des Global 100 et de 250 agences gouvernementales. KANA est basé dans la Silicon Valley, en Californie, et a des bureaux dans le monde entier.

Pour plus d’informations surfez sur : www.trinicom.be, www.kana.com et http://twitter.com/KANAsoftware

KANA est une marque déposée de KANA Software, Inc. Tous les autres noms de sociétés et de produits peuvent être des marques déposées de leurs détenteurs respectifs.

Note à la rédaction, ne pas publier:
Pour plus d’informations concernant ce communiqué de presse, vous pouvez prendre contact avec:

Public Relations Partners nv.
Sophie Vreven
Tél : +32 2 761 08 29
Email: svreven@prp.be
www.prp.be http://www.kana.com/gartner-magic-quadrant-for-crm.php

KANA gepositioneerd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service

Mon, 18 Feb 2013 14:25:00 +0100

KANA gepositioneerd in het leiderskwadrant van het Gartner Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service Applications 2012

KANA Enterprise en KANA Express cloud-based CRM stijgen beiden op de ranglijst van het rapport, aangezien belangrijke overnames de middelen en het uitvoerend vermogen van de onderneming versterken
Apeldoorn, 21 februari 2013 – KANA Software, Inc., een wereldwijd toonaangevende onderneming op het gebied van klantenserviceoplossingen die als licentie of in de cloud worden geleverd en door meer dan 900 organisaties wereldwijd, waaronder de helft van de Global 100 en 250 overheidsinstellingen, worden gebruikt, deelde vandaag mee dat zijn vlaggenschip, KANA Enterprise, door Gartner is geplaatst in het leiderskwadrant in het “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications” van 2012.
Het Magic Quadrant beoordeelt softwareleveranciers op basis van twee capaciteiten: de visie en het uitvoerend vermogen. Johan Jacobs, onderzoeksdirecteur bij Gartner en auteur van het rapport, schrijft: “Leiders tonen een marktvormende visie en het daarbij passende uitvoerend vermogen via producten, diensten, aantoonbare verkoopcijfers en solide nieuwe referenties in meerdere landen en industrieën. Volgens hun klanten bieden deze leveranciers veel waarde en een hoog rendement op investeringen. Het ontwikkelingsteam heeft een heldere visie op de implicaties van de bedrijfsprocessen en de impact van online klantenservice op de eisen die daaraan worden gesteld. Een eigenschap van een leider is dat klanten zich tot de leverancier wenden voor tips voor innovatie van hun klantenservice. Wanneer klanten naar hun ervaringen wordt gevraagd, antwoorden zij dat dit product hun concurrentiepositie heeft beïnvloed en heeft bijgedragen aan kostenbesparingen. Leiders bieden online-klantenservicepakketten aan met uiteenlopende en veelomvattende functionaliteiten, waarbij een kennisbankoplossing deel uitmaakt van een geïntegreerd aanbod en wereldwijd kan worden ingezet en ondersteund. Bovendien hebben leiders minstens zes van de acht componenten van online klantenservice die worden ondersteund door een OEM-oplossing.” Volgens Gartner beheren CRM Web customer service-applicaties als basisfunctionaliteit een grote verscheidenheid aan interactiekanalen, zoals online chat, e-mail response management, een kennisbank voor selfservice, cobrowsing, virtuele assistenten, video customer service, social customer service en mobile customer service. Gartner schat de marktkans voor online klantenservice op 1 miljard dollar, een aanzienlijke toename ten opzichte van de 90 miljoen dollar in 2012. Johan Jacobs, onderzoeksdirecteur en auteur van het rapport, vervolgt: “We hebben wederom geconstateerd dat ruim 82% van de kopers van multi-channel producten meer geïnteresseerd zijn in een uitgebreider online-klantenservicepakket dan in een stand-alone product met één contactkanaal. De meest genoemde technische reden is het voorkomen van problemen, inspanningen en kosten bij de integratie van meerdere gescheiden kanalen vanuit een overvloed aan stand-alone productsets. Daarnaast is de integratie van producten van andere kennismanagementleveranciers in online klantenserviceoplossingen een extra uitdaging ” “Wij zijn verheugd dat KANA opnieuw in het leiderskwadrant van de Gartner Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service applications is geplaatst,” zei James Norwoord, chief marketing offer van KANA Software. “Door contextuele kennis, aanpasbare processen en social analyse te combineren maakt KANA online service aan de klant eindeloos krachtiger en intuïtiever, wat resulteert in een rijkere klantervaring die meer voldoening geeft. Dit stelt organisaties in staat hun merken te onderscheiden van de rest door op elk moment een uitmuntende service te bieden, zelfs vóór de verkoop, wat leidt tot relevante en zinvolle klantinteracties die ertoe bijdragen websitebezoekers tot betalende klanten te maken.” “We zijn ook blij om te zien dat KANA Express, onze cloud-based CRM-productenset, zijn debuut maakt in de Gartner Magic Quadrant voor CRM-applicaties voor online klantenservice. KANA Express biedt onze klanten de mogelijkheid te kiezen voor een software-as-a-service (SaaS) model, wat ideaal is om te beantwoorden aan de behoeften van middelgrote bedrijven en van lokale overheidsinstellingen en openbare organen. En de toekomstige innovaties van onze KANA Express productenreeks beloven nog betere oplossingen. We blijven namelijk nieuwe producten en belangrijke functionaliteiten ontwikkelen om middelgrote bedrijven te helpen te voldoen aan hun vereisten op het gebied van multi-channel klantinteractie.” \ Klik hier om het Gartner persbericht te lezen

Over het Magic Quadrant

Gartner maakt geen promotie voor dienstverleners, producten of diensten die in zijn onderzoekspublicaties zijn beschreven, en adviseert gebruikers van technologie evenmin alleen dienstverleners met de hoogste score te kiezen. De onderzoekspublicaties van Gartner weerspiegelen de meningen van de onderzoeksorganisatie van Gartner en moeten niet worden beschouwd als beschrijvingen van feiten. Gartner wijst elke aansprakelijkheid af, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek, met inbegrip van de aansprakelijkheid voor verhandelbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.

Over KANA Software

KANA maakt van elke klantervaring een goede ervaring. Als wereldwijde leider in klantenserviceoplossingen die als licentie of in de cloud worden geleverd, geeft KANA organisaties de volledige controle over hun klantenservice-interacties, waardoor ze hun klanten kunnen helpen terwijl de kosten worden beheerd en het merk wordt versterkt. Door het beheren van klantervaringen met zowel medewerkers, via het web, en via social and mobile experiences, hebben oplossingen van KANA een kortere average handling time (AHT), hogere resolution rates en een verbeterde net promotor score (NPS) in meer dan 900 bedrijven, waaronder de helft van de Global 100 en meer dan 250 overheidsinstanties. KANA is gevestigd in Silicon Valley, Californië en heeft kantoren over de hele wereld. KANA Trinicom is een leidende klantenserviceoplossing die multi-channel customer service en end-to-end klantinteractiemanagement biedt voor bedrijven met een online-focus. Het helpt deze bedrijven bij snelle en betaalbare toegang tot web customer service en contactcentertechnologie. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl, www.trinicom.be, www.kana.com en http://twitter.com/KANAsoftware KANA is een geregistreerd handelsmerk van KANA Software, Inc. Alle andere bedrijfs- en productnamen kunnen handelsmerken van hun eigenaren zijn. Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met: Evident P.R.
Dimitri Bouter
Tel.: 033-455 87 78
E-mail: dimitri@evidentpr.nl
Internet: www.evidentpr.nl

Klantenservice reisondernemingen krijgt hoge waardering

Fri, 23 Nov 2012 09:43:00 +0100

Onderzoek KANA: stand van zaken klantenservice Nederland

Nederlandse consumenten geven de klantenservices van reisondernemingen een 6,9 als rapportcijfer. Op een ranglijst van branches laten reisbedrijven daarmee alleen de gezondheidszorg en de bancaire sector voor zich. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek* van KANA softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen. Telecombedrijven scoren het slechtst met een gemiddelde waardering van 5,4.

De totale waardering van klantenservices is licht gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien ten opzichte van vorig jaar: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Ook de andere laagvlieger, nutsbedrijven, kent een hogere waardering. Daar ging het cijfer van een 5,5 naar een 5,8. De bancaire sector is samen met gezondheidszorginstellingen koploper met een 7. Daarnaast doet de detailhandel (6,9) het goed.

Grootste ergernissen

De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd: het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis.

’ s Avonds bereikbaar

Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n 20 procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag.

Klagen via social media

Logischerwijs blijkt uit het onderzoek dat steeds meer Nederlanders social media gebruiken. Facebook is veruit het populairst (66%), daarna volgen Youtube (40%) en Google+ (26%). Internetfora en social media worden ook steeds vaker gebruikt om een vraag, klacht, opmerking of review over een organisatie of product te plaatsen. Klagen doet men vaker via social media (10,4%) dan via fora (6,5%). Vorig jaar was dit nog gelijk. Vragen en reviews plaatst men juist vaker op fora. Wanneer mensen een vraag of klacht op een internetforum of social media hebben geplaatst, verwacht twee derde van de klanten een reactie van de betreffende organisatie. Bij een review of een opmerking is dit ongeveer een derde.

Meer inzicht in de klant

Over KANA

Trinicom bestaat uit web selfservice, e-mail response management, call management, live chat, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Hiernaast adviseert KANA klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. De klantenkring van KANA bestaat uit toonaangevende organisaties als AEGON, DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs), T-Mobile, Gemeente Amsterdam, Canal Digitaal, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, IKEA, Rabobank, TUI en VRT (Vlaamse Radio- en Televisieomroep), en Universiteit Gent in België. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl, www.trinicom.be en www.kana.com.

Noot voor de redactie, niet voor publicatie:

Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:

Evident P.R.

Dimitri Bouter

Tel.: 033-455 87 78

E-mail:

dimitri@evidentpr.nl Internet: www.evidentpr.nl

Waardering klantenservice gemeenten blijft steken op een ruime zes

Fri, 23 Nov 2012 09:28:00 +0100

Onderzoek KANA: stand van zaken klantenservice Nederland

Nederlandse consumenten geven de klantenservices van gemeenten een 6,4 als rapportcijfer. Vorig jaar was dat nog een 6,2. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek* van KANA, softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen. De totale waardering van klantenservices is eveneens gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,2 naar een 6,4.

Waar het cijfer voor gemeenten stabiel bleef, liet meer dan de helft van de onderzochte branches juist een stijging zien: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Nu een 5,4. Ook de andere laagvlieger, nutsbedrijven, kent een hogere waardering. Daar ging het cijfer van een 5,5 naar een 5,8. De bancaire sector en gezondheidszorginstellingen zijn koploper met een 7. Ook de detailhandel (6,9) doet het goed.

Grootste ergernissen De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd: het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis.

’ s Avonds bereikbaar

Klagen via social media

Meer inzicht in de klant

Over KANA

Noot voor de redactie, niet voor publicatie:

Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:

Evident P.R.

Dimitri Bouter

Tel.: 033-455 87 78

E-mail:

dimitri@evidentpr.nl Internet: www.evidentpr.nl

Klantenservice detailhandel krijgt hoge waardering

Fri, 23 Nov 2012 09:25:00 +0100

Onderzoek KANA: stand van zaken klantenservice Nederland

Nederlandse consumenten geven de klantenservices van detaillisten een 6,9 als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek* van KANA, softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen. Vorig jaar kreeg de detailhandel nog een 6,6. De bancaire sector is samen met de gezondheidszorg koploper met een 7. De telecomsector krijgt het laagste cijfer: een 5,4.

De totale waardering van klantenservices is gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Ook de andere laagvlieger, nutsbedrijven, kent een hogere waardering. Daar ging het cijfer van een 5,5 naar een 5,8. Net als de detailhandel doen ook reisondernemingen (6,9) het goed.

Grootste ergernissen

’ s Avonds bereikbaar

Klagen via social media

Meer inzicht in de klant

Over KANA

KANA is een mondiale leider op het gebied van klantenserviceoplossingen die worden gebruikt door meer dan 900 ondernemingen. Uitgangspunt voor KANA is dat waardevolle interacties leiden tot tevreden klanten en win-win-relaties. Het internationaal onderzoeksbureau Gartner, Inc. heeft KANA als één van de dertien bedrijven wereldwijd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service 2011 gepositioneerd. Het bedrijf heeft vestigingen over de hele wereld. Het hoofdkantoor staat in Silicon Valley, California. KANA is de grootste leverancier van multi-channelklantinteractiesoftware ter wereld, onder meer door de totaaloplossing Trinicom. Trinicom bestaat uit web selfservice, e-mail response management, call management, live chat, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Hiernaast adviseert KANA klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. De klantenkring van KANA bestaat uit toonaangevende organisaties als AEGON, DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs), T-Mobile, Gemeente Amsterdam, Canal Digitaal, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, IKEA, Rabobank, TUI en VRT (Vlaamse Radio- en Televisieomroep), en Universiteit Gent in België. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl, www.trinicom.be en www.kana.com.

Noot voor de redactie, niet voor publicatie:

Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:

Evident P.R.

Dimitri Bouter

Tel.: 033-455 87 78

E-mail:

dimitri@evidentpr.nl Internet:

www.evidentpr.nl

Klantenservice banken krijgt hoogste waardering

Fri, 23 Nov 2012 09:21:00 +0100

Onderzoek KANA: stand van zaken klantenservice Nederland

Nederlandse consumenten geven de klantenservices van banken een 7 als rapportcijfer. Daarmee scoort de bancaire sector het hoogst van alle onderzochte branches. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek* van KANA, softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen. Telecombedrijven scoren het slechtst met een gemiddelde waardering van 5,4.

De totale waardering van klantenservices is licht gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien ten opzichte van vorig jaar: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Hetzelfde geldt voor de andere laagvlieger, nutsbedrijven. Daar steeg de waardering van een 5,5 naar een 5,8. De bancaire sector was vorig jaar ook koploper, met een 7,0. Dit jaar doen naast banken ook reisondernemingen (6,9), gezondheidszorginstellingen (7) en de detailhandel (6,9) het goed.

Grootste ergernissen

’ s Avonds bereikbaar

Klagen via social media

Meer inzicht in de klant

Over KANA

Noot voor de redactie, niet voor publicatie:

Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:

Evident P.R.

Dimitri Bouter

Tel.: 033-455 87 78

E-mail:

dimitri@evidentpr.nl

Internet:

www.evidentpr.nl

Lichte stijging waardering klantenservices

Fri, 23 Nov 2012 08:47:00 +0100

Onderzoek KANA: stand van zaken klantenservice Nederland

Nederlandse consumenten geven de klantenservices van bedrijven en instellingen een 6,2 als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek* van KANA, softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen. De waardering is licht gestegen ten opzichte van 2011. Banken en gezondheidszorginstellingen krijgen het hoogste waarderingscijfer: een 7. Telecombedrijven scoren het slechtst met een gemiddelde waardering van 5,4.

Ondanks het lage cijfer is de waardering voor klantenservices van telecombedrijven gestegen: vorig jaar gaven klanten nog een 4,8 (nu: 5,4). Hetzelfde geldt voor de andere laagvlieger, nutsbedrijven. Daar steeg de waardering van een 5,5 naar een 5,8. Naast de bancaire sector doen ook reisondernemingen (6,9) en de detailhandel (6,9) het goed.

’ s Avonds bereikbaar Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n 20 procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag.

Klagen via social media

Meer inzicht in de klant

KANA is blij dat de waardering stijgt. "Juist in tijden van economische recessie is het koesteren van je klanten cruciaal. En daar valt, ondanks de verbeterde cijfers, nog een hoop te winnen. Wij doen dit jaarlijkse onderzoek om meer inzicht te krijgen in de behoeften en ervaringen van de consument. Zo kunnen we met onze oplossingen bedrijven nog beter ondersteunen in het optimaliseren van hun klantencontact", zegt General Manager Benelux Wilco Rietberg van KANA. "Zo hebben we software oplossingen ontwikkeld om wachttijden te verkorten en klanten sneller, beter en eenduidig antwoord te geven. Bedrijven die met onze oplossingen werken, merken dat hun klanten daardoor beter worden geholpen." Een recent gepubliceerde studie van adviesbureau Bain & Company laat zien dat klanten (in dit geval van energiebedrijven) makkelijker switchen. Door te investeren in een betere service en een goed imago zijn bedrijven die dat doen uiteindelijk goedkoper uit. Het is immers moeilijker klanten vast te houden en ook werven wordt duurder. Met name een eenvoudige, directe maatregel als het goed inrichten van de klantenservice, blijkt belangrijk.

Over KANA

Noot voor de redactie, niet voor publicatie:

Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met:

Evident P.R.

Dimitri Bouter

Tel.: 033-455 87 78

E-mail:

Dimitri@evidentpr.nl

Internet:

example.com: Latest News

KANA Lanceert de eerste Omni-Channel Customer Service Suite in de sector

KANA Software kondigt recordgroei en -winstgevendheid aan

KANA Positioned in the Leader Quadrant of the Gartner Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012 Report

About the Magic Quadrant

About KANA Software

Le rapport de Gartner "Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012"

Le rapport de Gartner "Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012" place Kana parmi les leaders de ce marché

KANA gepositioneerd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service

KANA gepositioneerd in het leiderskwadrant van het Gartner Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service Applications 2012

Over het Magic Quadrant

Over KANA Software

Klantenservice reisondernemingen krijgt hoge waardering

Waardering klantenservice gemeenten blijft steken op een ruime zes

Klantenservice detailhandel krijgt hoge waardering

Klantenservice banken krijgt hoogste waardering

Lichte stijging waardering klantenservices

Le rapport de Gartner "Magic Quadrant for CRM Web Customer Service Applications 2012"
place Kana parmi les leaders de ce marché